Problemas de Audio al usar reproducción Multimedia

[Sam18]

Tengo un Portátil HP Pavilion 15 cw1010la con procesador AMD Ryzen 5 y Gráficos AMD Radeon VEGA 8. 16 GB de RAM, y Windows 10 64 bits de OS. Llevo más de un año con problemas a la hora de reproducir audio y video, pues en algunos momentos el audio funciona bien, pero en otros, y aleatoriamente, el audio se "rompe" y empieza a sonar con ruido horrible de fondo. Esta situación sucede cuando utilizo cualquiera de los navegadores de Internet (Opera, Chrome, Brave) y decido usar reproducción multimedia. He notado que puede estar relacionado con el Procesador y algunos drivers del mismo, y me he contactado con AMD directamente. Ellos han sugerido que instale una versión de Gráficos para mi PC, la cual no corresponde con la que tengo instalada. Por alguna razón, ellos dicen que el Software Adrenaline de AMD versión 24.1.1 es un "Software Genérico" y que instale la versión que HP Support recomienda en la página. Al intentar instalar los drivers que recomienda AMD según la página de HP Support, noto que los drivers recomendados son para Radeon 535, Vega 3 y Vega 6. No veo el Vega 8. Sin embargo, al intentar instalarlos como sugieren soporte de AMD, el PC los recibe, pero no actualiza nada, y los reportes de DxDiag y ms.nfo siguen mostrando el software y los drivers de adrenaline 24.1.1, no los "Controlador de gráficos de alta definición AMD - Stoney Ridge/Raven Ridge" versión 26.20.14 que recomiendan supuestamente HP Support para mi portátil. Ayuda, no entiendo qué pasa con los drivers, ni con el audio. 

Para resolver el problema de Audio he actualizado la BIOS a la última versión disponible, reinstalar los drivers de audio de Windows, reinstalar el Software de AMD, actualizar a la última versión recomendada por el mismo software, instalar los Audio drivers mas recientes para mi PC, deshabilitar las mejoras de Audio en Windows, e instalar los drivers gráficos de Stoney Ridge/Raven Ridge sin éxito. Adjunto un par de imágenes relacionadas. 

[SolQ]

Hola Sam18  

De qué país nos escribes ?

Cuanto tiempo tienes con el equipo ? 

Permítanos el número de producto de su equipo por favor .

Realizaste alguna alteración de hardware en su equipo ?

Saludos,soporte Hp 

[Sam18]

Escribo desde Bogotá, Colombia. 

Tengo el equipo desde Mayo de 2020. No me siento muy cómodo compartiendo el Serial por aquí, pero el modelo es un 15cw1010la. El equipo está fuera de garantía. 

La única alteración de hardware ha sido que le he retirado la batería, puesto que se había dañado, el equipo no cargaba en absoluto y se infló. Nunca pude conseguirle un reemplazo que funcionara con este equipo, puesto que probé diferentes baterías genéricas y originales, y ninguna funcionó correctamente. Las genéricas hacían el equipo mas lento, las originales recibían una sola carga y por alguna razón, después de esa primera carga, se bloqueaban y no volvían a cargar. Por todo esto, decidí simplemente retirar la batería. 

Adicionalmente, le aumenté la RAM, agregando una memoria de la misma frecuencia, marca Kingston, de 8GB en el segundo Slot disponible. No he hecho mas cambios. 

[Noel_Duran]

Hola estimado @Sam18 

Siga el paso a paso de este link por favor: https://support.hp.com/co-es/document/ish_4658788-4523312-16

Saludos Soporte HP

[Sam18]

Hola, todos los pasos mencionados en ese link ya los he intentado, a excepción de la reinstalación de Windows. El problema persiste y no cambia ni reinstalando Drivers, ni actualizando BIOS, ni actualizando Drivers de Audio, ni deshabilitando mejoras de audio en Windows, ni configurando valores predeterminados, en fin. Todos los pasos sugeridos ya los he intentado y siguen sin solucionar el problema. Windows no detecta problemas con el audio. Soporte de AMD dice que estoy usando un Software genérico (lo cual no es cierto, el software instalado es el que siempre ha estado instalado desde el momento que encendí el equipo por primera vez) y sugieren que use Drivers que supuestamente uds como Soporte de HP Recomiendan, pero en la descripción no aparece o no menciona la compatibilidad con mi tarjeta gráfica. 

No entiendo que sucede, y todas las soluciones que ustedes me entregan tampoco resuelve el problema. Pueden por favor verificar el tema de los drivers que AMD menciona? Cómo los instalo y ejecuto si el instalador no menciona mi Tarjeta Gráfica?

[Noel_Duran]

Entiendo estimado @Sam18 

Esto sucede cuando utiliza su equipo con auriculares también?

Saludos Soporte HP

[Sam18]

Así es, sucede tanto con los altavoces del PC, como cuando estoy conectado con audífonos (también he probado otros dispositivos de audio externos y falla de la misma manera, por lo cual dudo que sean las salidas de audio y opto mas por algo relacionado con drivers) y como mencionaba en mi primer mensaje, es totalmente aleatorio, pero he notado que sucede más que todo al usar cualquier tipo de navegador para reproducción multimedia. 

[Noel_Duran]

Entiendo estimado @Sam18 

Me confirma si ya realizó un restablecimiento del sistema por favor, de no haberlo realizado le dejo el paso a paso:

Recovery F11

1. Conecte el adaptador de CA al equipo.
2. Desconecte todos los cables y dispositivos conectados, tales como unidades de datos, unidades USB, impresoras y faxes. Extraiga los Medios de las unidades internas y retire todo el hardware interno agregado recientemente.
3. Mantenga presionado el botón de Encendido durante al menos cinco segundos para apagar el equipo.
4. Encienda el equipo y presione inmediatamente la tecla Esc varias veces, aproximadamente dos vez por segundo, hasta que se abra el Startup Menu.
5. Utilice la tecla de flecha para abrir System Recovery, o presione la tecla F11.
6. En la pantalla Elegir una opción, haga clic en Solucionar problemas.
7. Haga clic en Restablecer PC.
8. Haga clic en Eliminar todo

Seleccionar esta opción, el equipo:

Elimina todos los archivos personales al reinstalar Windows 10.

Borra todas las aplicaciones y controladores que instaló.

Elimina todos los cambios en la configuración.

Elimina todas las aplicaciones de HP que vinieron preinstaladas en el equipo. Las aplicaciones de HP se reinstalan si su PC viene con Windows 10.
9. Haga clic en Solo la unidad donde está instalado Windows. Si desea eliminar todos los archivos del equipo, haga clic en Todas las unidades.
10. Haga clic en Limpiar completamente la unidad.
11. Haga clic en Restablecer.

Windows reinstalará el sistema operativo y se reiniciará el equipo.

Si necesita realizar una copia de seguridad de sus archivos le dejo este link que le ayudara: 

https://support.hp.com/mx-es/document/c03565502
 

Saludos Soporte HP

[Sam18]

Hola nuevamente, 

He hecho la reinstalación de Windows 10, completa y sin guardar ni mis archivos ni ningún tipo de configuración. El proceso lo realicé desde las opciones de Windows, no desde System Recovery, puesto que mi portátil no cuenta con batería y no puedo quitar el cable de alimentación. (la original se dañó y al reemplazarla tanto con baterías originales como baterías genéricas, este portátil nunca las reconoció de manera correcta, las originales las rechazó por completo después de la primera carga, las genéricas generaban problemas de rendimiento que no ocurrían antes, pero esto es tema aparte) 

Lastimosamente, después de la instalación y únicamente descargando Opera Browser, junto con Spotify, Prime Video y Disney Plus (Estas tres últimas apps en su versión de escritorio descargadas directamente de la Microsoft Store) el problema del audio continúa. Cabe destacar que ni Spotify, ni Prime Video ni Disney plus han sido utilizadas durante las pruebas, puesto que no he ingresado a mis cuentas, solo usé Opera, para acceder a videos de YouTube y el problema aparece, por lo que vi, cuando la CPU desea ejecutar algún nuevo proceso mientras está la reproducción de video y audio activa. Y esto solo sucede cuando navego por internet. Dudo que sea un problema con el Navegador Opera, puesto que tanto antes como después de la reinstalación he probado otros navegadores como Edge, y el problema continúa. 

¿Ahora qué? 

[Sam18]

Hola nuevamente, 

He logrado restablecer el equipo siguiendo los pasos recomendados en esta respuesta. Esta vez desde el System Recovery, usando el cable de alimentación, pues como te digo, no tengo batería en el portátil y de no usarlo, no puedo encenderlo. 

He seleccionado la opción de hacer la reinstalación por medio de la nube (puesto que la anterior vez la (el 2 de Marzo de 2024) lo hice con la copia local) a ver si esto ayudaba a que la copia que se instalara estuviese completamente limpia. También le di borrar disco por completo, no se guardaron ni mis archivos ni mi configuración. 

Es importante mencionar que antes de hacer este nuevo intento de restablecer el equipo (segundo en menos de una semana) intenté restablecer la BIOS a los valores de fábrica. Le di guardar cambios y el problema del audio continuó. Intente restablecer la BIOS desde una copia anterior pero esta opción no está disponible para mi, hice los pasos recomendados en HP Support para restablecerla pero me sale el error de "No System Recovery files found" y según su artículo de soporte, se debe a que dicha opción no está disponible. 

Lastimosamente, ni con estos intentos en la BIOS, ni con una nueva reinstalación de Windows (desde System Recovery como uds mencionaron) han resuelto el problema. Al iniciar nuevamente el Windows 10, y configurarlo básicamente, intenté hacer pruebas de audio y video con el navegador Edge (no descargué ningún software ni browsers al realizar esta prueba) El audio se vuelve a romper y distorsionar pasados unos segundos exactamente como sucedía desde que reporté el problema. 

Por favor ayuda, no sé qué mas pasos hacer. El problema continúa y el soporte de AMD me refiere a ustedes.