Notebook no se conecta a internet y placa de video dedicada no funciona (equipo en garantia)

[Mariela1982]

Tengo dos graves problemas con mi computadora la cual tiene un mes de comprada y a pesar de los reclamos por HP Support aun no tengo solucionado el problema.

Problema 1: mensaje "La puerta de enlace predeterminada no esta disponible" se desconecta todo el tiempo de internet, en cualquier red. El primer tecnico intento varios cambios que ya habia intentado yo y la computadora sigue fallando. No llega a cargar una pagina que ya se desconecta de nuevo.

Problema 2: mi computadora no utiliza la placa de video dedicada y NO ES PORQUE LA COMPU NO LA NECESITE como me informaron. El instalado un juego que pone la placa integrada al 100% y sin embargo no usa la dedidaca. 

A pedido de los tecnicos reinstale win lo que significo perder todas las aplicaciones de las cuales ya tenia licencia y volver a perder mil horas. Lo cual NO SOLUCIONO NINGUNO DE LOS PROBLEMAS a pesar que para solucionar lo de internet realice los mismos pasos que el tecnico habia realizado previamente y la conexion sigue muy inestable. Que mas tengo que hacer para que mi computadora NUEVA funcione??????

[EstefaníaE]

Hola Mariela1982,

En referencia al problema 1: ¿Qué controlador de red y qué tarjeta de conexión inalámbrica tiene tu equipo? ¿Qué pasos habéis intentado? ¿Has probado a hacer un ping al router a ver si así pierde paquetes? ¿Cuándo se desconecta qué icono se queda en la barra de tareas? ¿Qué haces para restablecer la conexión?

En referencia al problema 2: ¿Tienes configurada la tarjeta dedicada para que trabaje con los programas de más rendimiento? Descarga este software: FurMark.

Ábrelo y marca la opción de Stress test. ¿Ahí te detecta las dos gráficas?

Un saludo,
Soporte Técnico HP.

[Mariela1982]

Hola Estefania, Te comento las respuestas a tus consultas: En referencia al problema 1: ¿Qué controlador de red y qué tarjeta de conexión inalámbrica tiene tu equipo? REALTEK rtl8723DE 802.11b/g/n PCIe Adapter. ¿Qué pasos habéis intentado? Actualice los drivers volviendolos a bajar de la pagina oficial por si tenian algun inconveniente. Uds me hicieron desabilitar el iPV6 y desintalar los WAN que aparecen en el administrador de dispositivos. Use el .cmd para limpiar el IP y cache de los DNS. NADA FUNCIONA. Y ademas los WAN vuelven a aparecer y hay computadoras (de otras marcas) que tienen internet normal a pesar de tener esos mismos WAN. ¿Has probado a hacer un ping al router a ver si así pierde paquetes? NO, no entiendo de que se trata. ¿Cuándo se desconecta qué icono se queda en la barra de tareas? Icono amarillo de signo de admiracion ¿Qué haces para restablecer la conexión? soluciono problemas y aparece el mensaje de que se ha solucionado el error de la puerta de enlace predeterminada no disponible. Vuelve el intentet por dos minutos y todo de nuevo. En referencia al problema 2: ¿Tienes configurada la tarjeta dedicada para que trabaje con los programas de más rendimiento? TODO CONFIGURADO EN ALTO RENDIMIENTO y la placa onboard se pone al 100% mientras la dedicada no pasa nada. Descarga este software: FurMark. Ábrelo y marca la opción de Stress test. ¿Ahí te detecta las dos gráficas? Si las dos GPU son detectadas. Espero tu respuesta ya que desde HP Support dicen que son las actualizaciones de windows... la pregunta es... luego de la reinstalacion a como vino de fabrica en cuanto se actualice windows vuelve a estar todo desconfigurado y mal. IGUAL LA PLACA DEDIDA NUNCA ENTRO EN FUNCIONAMIENTO. Gracias

[Mariela1982]

Hola estefania,

Acabo de chequear que el software que me indicas en la pantalla detecta la GPU dedicada como un modelo diferente que aparece en el adm de dispositivos. Como podras ver no hay graficos ni registros de temperatura ni ningun tipo de estadistica de uso.

Esta es la imagen que me sale-

BenchMarc

[EstefaníaE]

Hola Mariela1982,

En referencia a la incidencia de la conexión:

Abre administrador de dispositivos y pulsa sobre Realtek RTL8723DE con doble clic, ve a la pestaña controlador y dime que versión te aparece, puede que tengas una versión que está generando un conflicto.

El ping es para verificar si el fallo es de comunicación del PC con el router o del PC a la hora de conectar con alguna web, haz lo siguiente, escribe en cortana cmd y abre con botón derecho como adminsitrador. Escribe ipconfig y mándame la IP Address.

En referencia a la incidencia de la gráfica: 

No consigo ampliar la foto para ver los detalles, el que reconozco una gráfica diferentes puede ser por el driver porque se suelen fabricar para diferentes series.

Normalmente se restablece la información cuando el PC se pone de fábrica, no cuando actualiza, salvo que se desinstale el driver antes de actualizar.

Verifica en administrador de dispositivos también, en adaptadores de pantalla, ¿qué gráficas aparecen?

Un saludo,
Soporte Técnico HP.

[Mariela1982]

Ya RESTAURE A FABRICA dos veces la notebook. En esos procesos pude corroborar que con la actualizaciones de windows no se altera el controlador de REALTEK y asi mismo baje de la pagina los ultimos disponibles y los instale de nuevo. SIN EXITO ALGUNO.

No es un problema de la web a la que quiero acceder ni del router. Me pasa en todas las conexiones que se vuelve intermitente la señal de wifi y se conecta y desconecta todo el tiempo.

Lo de la placa tambien esta todo actualizado y eso NUNCA funciono, ni antes ni despues de la restauracion a fabrica. Los graficos que no podes ampliar estan en blanco. NO SE GRAFICA NINGUNA ACTIVIDAD.

Es normal tener TODOS estos inconvenientes y otros tantos mensajes de error en una notebook recientemente adquirida y que la respuesta por todos los medios de contacto sea RESTAURAR A FABRICA algo que claramente no soluciona nada. Estoy en un circulo vicioso donde uds parecen un disco que repite siempre la misma solucion y yo sigo sin poder usar la compu. Eso si, una y otra vez me repiten que el problema se soluciona HOY MISMO, que no existe posibilidad de reposicion de equipo, que uds estan para ayudarme y que estan haciendo seguimiento de mi caso... me pregunto cuanto tengo que esperar o como de verdad ayudan a clientes tan insatisfechos y frustados como yo.

Gracias

Mariela

[EstefaníaE]

Hola Mariela1982,

En ningún momento te he dicho que pongas el PC en valores de fábrica ni que hoy mismo se va a solucionar la sitaución, al contrario, te he hecho preguntas para tratar de solventar la situación sin recurrir a ese paso y, claro, si son preguntas no se podrá solventar sin sus respuesta.

Si quieres que te ayude, puedes responderme a las preguntas que te hice, sino puedes recurrir al soporte técnico que puede tramitar la garantía y comentarles esto mismo y verificar qué te indican.

Un saludo,
Soporte Técnico HP.

[Mariela1982]

Estimada Estefania,

Entiendo lo que me decis, mi respuesta venia al caso que al restaurar a fabrica la computadora se conectaba bien hasta que se actualizo windows, pero esto no afecto el controlador el cual seguia siendo del 04/2017. Eso en respuesta a lo que me habias indicado que la informacion se restablece a ponerlo a fabrica y no cuando se actualiza.

Respecto a las placas, en el administrador de dispositivos las reconoce correctamente tal como indica HP en las especificaciones: AMD Radeon 530 dx (4 gb), por eso te decia que el programita FURMAK que me recomendaste que instalara me marca como otro modelo pero mi compu la reconoce correctamente en el administrador de dispositivos y tienen los controladores en orden. Lo que no entiendo es porque al correr el FURMAK no se grafica nada en la imagen de los graficos que aparecen. Yo he monitoreado el funcionamiento de las placas con GPU-Z y solo me indica que funciona la onboard, al igual que en el administrador de tareas.

Mariela

[EstefaníaE]

En ese caso, Mariela1982, como sigue en garantía, te pido que contactes al soporte y pidas que te tramiten la reparación del PC, para que te lo verifiquen físicamente.

http://www8.hp.com/us/en/contact-hp/ww-contact-us.html

Un saludo,
Soporte Técnico HP.