Mi experiencia con portátil HP y el servicio técnico HP

[Javier_Riart]

Paso a relatar mi experiencia desde que compré mi primer portátil, de la marca HP, hace ahora un año y un par de meses más o menos.

Antes de comprar el portátil, estuve mirando y comparando características y precios en varios portales online. Finalmente, encontré en la página oficial de HP el modelo que más se adaptaba a mis necesidades por prestaciones y que entraba en precio. Un HP Pavilion Laptop 15-ck0xx. El modelo en cuestión estaba en stock y lo compré junto con otros periféricos HP (ratón, funda, mochila, etc...). Esto fue en marzo de 2018. Pero pesar de estar en stock, el portátil tardó más de un mes en llegar y todo lo demás llegó antes.

Al cabo de un tiempo de tenerlo en uso empezó a presentar un fallo de batería. A pesar de usarlo siempre enchufado, una o dos veces por semana, la batería aparecía con sólo un 93% de carga tras haberlo dejado apagado y al 100% la noche anterior. El proceso era siempre el mismo: conectar el cargador a la red, conectar el equipo al cargador, tras unos segundos arrancar el equipo, utilizarlo el tiempo necesario, apagar el equipo, esperar a que estuviese totalmente apagado antes de desconectarlo del cargador y desconectar el cargador de la red. Siguiendo siempre este proceso, cada 3 ó 4 días, la batería aparecía al 93% al conectar el equipo, aunque sólo hubiera estado apagado algunas horas.

Después de numerosas pruebas por mi parte siguiendo las indicaciones del soporte técnico, aportando pruebas de batería, de rendimiento y demás y tras seguir las instrucciones que el equipo técnico me iba indicando (actualización de BIOS y demás), se decidió por su parte enviarlo a reparar para cambiar la batería.

Me preguntan cuándo pasar a recoger el euipo y les digo la fecha que me interesa, dando el visto bueno por su parte. Al día siguiente, me dicen que la recogida no puede ser el día que a mí me interesa, ni al siguiente, sino al siguiente, con lo que recogieron el portátil el Miércoles Santo y el portátil estuvo toda la Semana Santa en transición. En la recogida, el mensajero (GLS) se presentó sin la caja correspondiente (donde según instrucciones de HP, yo mismo debía introducir el portátil con las protecciones facilitadas) y el chico tenía las manos como si acabase de cambiarle el carburador al Vespino, como para darle en mano mi portátil blanco e impoluto. Total, le hice volver al coche a por la caja en la que yo debía colocar el portátil, después tomé un par de fotos del portátil en su caja (a pesar de que el mensajero no hacía más que rezongar) y le entregué el paquete.

Al menos, la reparación con el cambio de batería sólo tardó un día. Pero cuando me devolvieron el portátil, este presentaba un golpe en la esquina superior izquierda de la pantalla, con astillamiento del plástico y dejando la tapa un poco descuadrada con respecto a la base del teclado al cerrar el portátil. Le hice unas cuantas fotos y las aporté al soporte técnico, junto con fotos del estado del equipo en el momento de su recogida (que afortunadamente hice). A los pocos días, volvieron a recoger el equipo para arreglar los desperfectos que causaron en la linea de reparación. Esta vez tardaron algo más de dos semanas en devolverme el portátil, que uso normalmente para trabajo y estudios. Al devolvérmelo, el repartidor (el mismo) no se quiso esperar un momento a que abriese el paquete para verificar que había llegado bien, a pesar de que se lo pedí y que según HP debe hacerse. Al inspeccionar el equipo, constaté que habían cambiado la pantalla entera, con la carcasa superior y también la inferior.

Me puse a probar el equipo y me di cuenta de que la pantalla nueva está descuadrada dentro de su propio marco, estando girada unos grados hacia el lado izquierdo, con lo que la esquina superior derecha queda ajustada al marco y la esquina superior izquierda queda un par de milímetros por debajo del marco. Además, la tapa sigue descuadrada con respecto a la base cuando se cierra el portátil. Y  la par, el ventilador sonaba como un avión frecuentemente y la base del portátil se calentaba como nunca antes lo había hecho. Pero este último comportamiento ha ido desapareciendo con las actualizaciones.

Bien, pues al cabo de una semana empieza a hacer de nuevo lo de las pérdidas de batería, siempre un 7% de batería perdida tras una noche de estar apago, sólo que el intervalo se alarga de unos días a una semana o así. Le notifico todo a la chica del soporte técnico y vuelta a enviarle pruebas de todo. Tras meditarlo y consultarlo unos días, me dice que hay que restaurar la imagen del sistema y me da instrucciones para ello. Yo tenía una copia hecha del día que estrené el portátil, le pregunto si sirve y me dice que sí. Así que procedo a ello.

Tras toda la tarde perdida con el dichoso proceso, parece que el portátil se comporta bien y empiezo a reinstalar todo. El equipo funciona con normalidad durante unas semanas y (tras una actualización de la página oficial de HP), vuelve de nuevo a tener las pérdidas de batería.

Le vuelvo a adjuntar pruebas de todo al soporte técnico, además de reiterarles que estoy ya harto del portátil y sus fallos, que estoy muy decepcionado y frustrado con el servicio de HP, que deberían haberme ofrecido el cambio por uno nuevo o su reimporte, cosa que no han hecho en ningún momento, y que estoy harto también de haber comprado un equipo nuevo y llevar meses sin poder usarlo con normalidad y encima tener que ser yo parte del servicio de pruebas de HP.

La última respuesta de HP es que ahora no detectan ningún fallo. Pero aunque así fuera (¡que no lo es!), yo les compro un portátil nuevo, le doy un trato y un cuidado exquisitos y ahora me tengo que aguantar con un equipo remendado por todas partes y que sigue sin funcionar perfectamente y después de un montón de calentamientos de cabeza.

En fin, creo que HP se ha portado fatal conmigo. Y aparte de contarlo aquí, lo voy a contar en más foros, no volveré a comprar HP ni recomendaré HP a nadie y notificaré mi experiencia a Consumo.

[resistencia · Accepted solution]

Amigo, lamentablemente fue aasesorado mal, esas perdidas de bateria son normal, van y bienen segun usted haga los ciclos de descarga y carga de la bateria al menos una vez al dia. Esto quiere decir que quizas al inicio como me sucedio con mi equipo por ejejmplo pierde un 7% de la carga, luego con el uso de cargar la bateria y descargala, pasa  1 semana o quizas  que no descarga, pero alli se que debo descargar la bateria al 20% , la apago y la pongo en carga ,

Aveces ni la cargo al 100% porque tampoco es bueno, solo las veces que se que al otro dia voy a trabajar muchas horas con ella, entonces la cargo al 100% y me conecto a la bateria porque cuando esta al 100% el ccargado no la carga y no se calienta la bateria.

Yo creo usted tuvo mala suerte que por un problema que se soluciona con el uso del equipo, termino con equipo dañado en sus partes.

[Maké]

1) En España y por las leyes nacionales, tu ordenador tiene cobertura de garantía vigente, por 24 meses.

2) Lo que puedes realizar, es ...

a) Registra tu ordenador, si no lo has hecho, desde ... https://www.register.hp.com/emea/flowPage/registration/index.do?execution=e1s1&cc=ES&lang=es

b) Verifica, el estado de la garantía si has adquirido el ordenador en España (por lo que relatas es probable que sí), desde ... https://support.hp.com/es-es/checkwarranty

c) Realiza la queja o reclamación correspondiente, desde ... https://h41268.www4.hp.com/live/index.aspx?qid=2143

d) Desde el sobre que verás arriba a la derecha, ábrelo y hazle tu reclamación también a los moderadores del Foro, por ejemplo, a ... @JessikaV

Soy un usuario voluntario y "ad honorem" y lamento que hayas tenido ese gran inconveniente. Puedo asegurarte que la Corporación HP, es muy buena, aunque puedas a veces, toparte con algún desubicado que labora en ella. Pero no te quepa la menor duda, que tomarán nota de tu reclamo.

Nota : Te adjunto algunas recomendaciones, a tener en cuenta, para optimizar el uso de tu ordenador, en cuánto a la batería ...

1) Actualiza, el BIOS.

2) Vé, al Administrador de Dispositivos y borra toda la línea dónde figura Batería, marcado con una barra cyan, según se indica en la imagen ...

Reinicia el ordenador. Verás que ha cambiado en la barra de tareas la indicación de la carga de la batería.

3) Mira, estos link's ...

https://support.hp.com/es-es/document/c01313471

https://h30467.www3.hp.com/t5/Notebooks-Archive-Solo-lectura/Consejos-de-mantenimiento-de-Baterías-I...

https://h30467.www3.hp.com/t5/Consejos-de-Expertos-para-notebooks/Soluciones-y-cuidados-a-Baterías-I...

4) Aunque tengas apagado el ordenador, la batería fluye tensión (voltaje) y se descarga, pero salvo que esé agotada, serán unos pocos milivoltios.

5) Puedes monitorear el estado y la carga (si conectas el adaptador/cargador), con esta herramienta gratuita ... https://www.passmark.com/products/batmon/

[Javier_Riart]

Muchas gracias por tomarse la molestia de contestarme.

En cuanto al tema en sí, desde luego, no cabe duda de que fui mal asesorado por el soporte técnico (de HP). Y así se lo hice saber a quien me atendía cuando, después de estar haciendo pruebas de todo tipo, instalando y desintalando, actualizando y volviendo a actualizar, el "problema" se solucionó reinstalando la imagen del sistema que hice el primer día.

Así se lo dije a quien me atendió y sus respuestas (de copia y pega) fueron que todas esas pruebas fueron necesarias, que la batería se cambió porque estaba mal, que la pantalla se cambió porque era necesario y que todas estas cosas no se habrían hecho en la linea de reparación si no hubiera sido necesario. De lo cual no me creo nada ya.

Ojalá hubiera sabido desde el principio que las baterías de los portátiles HP se comportan de esta forma.

[Javier_Riart]

Perdón, en la respuesta anterior intentaba citar al profesor. Le di a responder en su mensaje y pensaba que lo citaría automáticamente.

En cuanto a la respuesta de Maké, muchas gracias por tomarte la molestia de responderme con tanto detalle. Estaba contestando a tu respuesta al mismo tiempo que seguía cada paso que me has indicado, pero supongo que me he excedido de tiempo y, al enviar la respuesta, la página ha empezado a darme errores hasta el punto de que me ha sido imposible volver a conectar. De hecho, ahora te contesto desde el ordenador de sobremesa.

Resumiendo lo que te decía en la respuesta perdida:

He registrado el ordenador sin problema, gracias. No sabía que había que hacerlo, porque desde el primer día, en la barra de tareas, me aparecía el logo de 'HP Support Assistant' con el panel de actualizaciones, servicios y la forma de ponerme en contacto con HP. Pensé que ese era el proceso normal.

He comprobado la garantía y restan 7 meses. Con lo cual, aunque el portátil lo compré en la página oficial de HP a finales de febrero y no me lo entregasen hasta mayo, parece que la garantía cuenta desde febrero y pierdo esos casi dos meses.

Reclamación hecha sin incidencias. Ya comentaré si hay novedades.

Por falta de tiempo, me quedo en el apartado d) de tu respuesta, desde donde seguiré en cuanto tenga tiempo.

Muchas gracias de nuevo por tu respuesta y un saludo.

[Maké]

La garantía tiene vigencia, desde la fecha de la factura y no, desde la fecha, que te lo entreguen. En ese caso, consulta y si deben corregir, pueden hacerlo, desde el Soporte Técnico del sitio, dónde te indiqué.

[Carlosillo]

Saludos,

lo primero es lamentar la situación que has, y estas viviendo por la dichosa batería. El tema de las baterías es complejo. Tú puedes recargarla al 100%, que al día siguiente es raro que este a ese 100%, y de estarlo en nada bajará. Esto es porque influyen muchas cosas, entre ellas, y aunque parezca mentira, la temperatura ambiente del lugar donde estés hace que la batería conserve mejor lo acumulado. En mi experiencia, tengo un HP del año 2010. Aquellos Pavilion dv6, algunos decían que por mal diseño interno, otros por otros motivos, eran tostadoras. 80º era una temperatura en normal... tanto calor hizo que las soldaduras de las gráficas se soltaran y adios pantalla. Hace un tiempo lo rejuvenecí instalandole Windows 10, y parece nuevo. De la batería, pues después de 9 años, llega a durar entre 1h-1h30m.

Yo creo que has podido tener mala suerte en cuanto al trato que le han dado al portatil allá por donde haya pasado. La queja sería también ponersela a la compañía que vino a recogerlo, porque no es normal que vengan en esas condiciones a coger algo tan delicado como un portátil.

Aunque no es un mensaje muy bueno, agradezco que hayas puesto tu historia.

[Javier_Riart]

Gracias también a ti por tu respuesta y por contar tu experiencia.

Sinceramente, seguro que ya te imaginas que yo soy el primero que lamenta haber tenido que escribir un mensaje tan malo.

Pero todo esto lo he contado también a quien me atendió en el servicio técnico. Y como no obtuve ninguna respuesta satisfactoria, decidí publicarlo aquí antes de decantarme por la opción de hacer una reclamación formal en Consumo.

[Carlosillo]

Saludos de nuevo,

y haces muy bien en comentarlo aquí también.Yo recuerdo la cantidad de mensajes que se publicaron en este foro hace años, referidos al calentamiento de modelos de HP similares al mio. Este es un foro de ayuda (yo colaboro dando mis impresiones o ideas a modo usuario, ya que ni soy experto ni pretendo serlo); pero está claro, que no solo el servicio técnico de HP, sino el de todas las marcas, debería funcionar de mejor manera. Ahora me viene a la mente lo que le sucedió a un familiar con un portátil de otra marca. Lo tuvieron durante meses dando vueltas, incluso en otro país. Lo triste es que en la mayoría de las veces, el consumidor es el que se lleva todos los males.

[Javier_Riart]

Exacto, Carlosillo. Y no veo por qué el cliente es quien debe pagar las consecuencias. 

De momento estoy en contacto con el departamento de calidad, aunque en dos días no hemos conseguido coincidir al teléfono.

Espero poder contar novedades positivas en poco tiempo.

Gracias a todos por vuestros comentarios y consejos.