Queja sobre la atención al cliente de HP

[guigargi]

El pasado 14/12/2016 utilicé el servicio https://h41268.www4.hp.com/live/index.aspx?qid=2143 de Sugerencias y Quejas de HP para intentar averiguar el estado de una reclamación formal enviada por fax. Recibí acuse de recibo de mi queja, pero sin indicar ningún identificador, cosa sorprendente cuando menos. Sigo sin tener noticias ni de la queja tramitada por este medio ni de la reclamación que la originó.

Como se trata de una queja sobre una reclamación formal enviada por fax copio a continuación la parte más siginificativa del texto del fax (enviado el 18/11/2016 al teléfono 912725124 desde el 913669049):

El pasado 1 de julio adquirí en El Corte Inglés de Madrid-Callao un cartucho de tinta negra tipo HP27 para utilizar en mi impresora (hp psc 2110). Según lo indicado en el envoltorio del cartucho debería poder imprimir, en condiciones normales, unas 280 páginas. El 29 de septiembre dejó de imprimir mientras estaba sacando un documento de una sola página. Mi estimación del número de páginas impresas con ese cartucho no supera las 20. Utilizo poco la impresora, con la que llevo creo que algo más de 16 años, pero tengo una rutina establecida de imprimir al menos una página a la semana para evitar que se me resequen los inyectores. En mis condiciones de uso habituales un cartucho HP27 me dura aproximadamente un año por lo que no puedo entender lo ocurrido con este cartucho más que como un problema de fabricación.

El propio 29 de septiembre acudí al Servicio de Atención al Cliente de El Corte Inglés para explicarles mi problema pero me dijeron que no atendían reclamaciones sobre consumibles. En consecuencia rellené una Hoja de Reclamación a la que no hubo ninguna respuesta hasta que el pasado 8 de noviembre reclamé nuevamente por correo electrónico adjuntando copia de la hoja. Ayer me respondieron indicándome que me pusiera en contacto con ustedes en el teléfono 913754769.

Esta mañana he sido atendido por Soporte Técnico de Impresoras en ese número de teléfono y han intentado convencerme de que HP no puede asumir ninguna responsabilidad alegando que si el cartucho dejó de funcionar antes de lo previsto tiene que haber sido por circunstancias no imputables al propio cartucho. Parece que está absolutamente descartado que haya habido ningún fallo de fabricación que explique el comportamiento anómalo del cartucho porque según la persona que me atendió si hubiera sido así el cartucho no habría podido imprimir ninguna página. También descartó absolutamente, aunque no se atrevió a comprometerse por escrito, que algún cartucho salga al mercado cargado con menos tinta de la esperada. Según esa persona si el cartucho no cumplió las páginas estimadas habría sido o bien por secado del cartucho o bien por haberse impreso páginas más recargadas de tinta de la media.

Considero que el precio de un cartucho de tinta (me costó 31,50 euros) es suficientemente elevado como para que el fabricante se comprometa a establecer modos de control que permitan diagnosticar fehacientemente las razones por las que no se cumplen las estimaciones previstas. Incluida la posibilidad de detectar anomalías de fábrica sobrevenidas a cartuchos en uso.

Puedo facilitarles el cartucho si tienen la voluntad de hacer algún estudio con él que permita realizar ese diagnóstico, aunque no sé si con todo el tiempo transcurrido sería útil ese estudio.

Me gustaría que me dijeran que ha pasado con mi reclamación y con las quejas realizadas sobre la misma.

Saludos,

GGG

[guigargi]

Por si le interesa a alguien... Ante la ausencia de respuesta por parte de HP por ninguno de los caminos por los que lo intenté decidí recurrir a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) de Madrid, en términos muy parecidos a los expresados en este foro. Presenté la reclamación el 22/05/2017. El 03/07/2017 recibo un correo informándome de que la trasladan a la Dron. Gral. de Comercio y Consumo. El 14/09/2017 recibo una llamada de un número desconocido que resultó ser, al parecer, de alguna dependencia de Atención al Cliente de HP informándome de que me van a enviar un cartucho para compensarme por el mal funcionamiento del otro. No hubo ni disculpas, ni explicaciones, ni justificaciones, ni referencias a las razones que les habían llevado a este cambio de actitud. Pero no me importa porque implícitamente, al menos desde mi punto de vista , todo eso va incluido en el envío del nuevo cartucho. Hoy me ha llegado y en realidad me han enviado dos, un HP56 negro (para unas 520 páginas) y un HP57 tricolor (para unas 500 páginas). Ha sido un camino difícil pero me he quedado a gusto.

Pero no estaría de más que alguien de HP hubiera dicho algo en este foro/comunidad.

Saludos,

GGG

[jcaminamartin]

Felicidades, sin duda es un árduo camino pero es el todos deberían tomar.

La defensa de los intereses de cada uno que redunda en el de todos, debería de ir por bandera.

Saludos desde Zaragoza.

[guigargi]

Gracias. Me alegro mucho de que alguien haya leído mi caso y que anime a la gente a seguir hasta el final en casos parecidos.

Sigo echando de menos una respuesta por parte de alguien de HP, pero no se puede tener todo en esta vida 😉

Saludos,

GGG

[Pesimoproducto]

5:45
Se desintalan controladores, las actualizaciones de hp support se vuelven conflictivas, se ralentiza el.equipo, falla. Los.controladores de lan, teclado. Con garantia o no el.producto no sirve.
El mio.con menos de seis meses y ha tenido fallas en software controladores, teclado etc. Saludos desde mexico

[guigargi]

Ahora que he vuelto al foro por un asunto técnico he visto esto y me he dado cuenta que no he continuado informando sobre el asunto. Y creo que puede ser interesante.

La OMIC me contestó el 18/07/2017 informándome de que había trasladado mi queja a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.

No recuerdo bien la fecha, pero creo que fue a principios de 2018 me llamó una persona de HP (no he conseguido encontrar el nombre) para hablar sobre el asunto. No admitió ninguna mala actuación por parte de HP aunque se disculpó por haber dado la sensación de que ignoraban mis peticiones y para  compensarme me enviaron gratuitamente un cartucho de tinta negra y un juego de cartuchos de color.

De modo que conseguí mi propósito inicial (que era que me dieran un nuevo cartucho negro) aunque con el agridulce sabor de que no quisieran reconocer que tenía razón.

He recurrido 4 veces (creo) a la OMIC y es un proceso muy, muy lento pero me parece que se lo toman en serio y ayudan a mitigar los abusos de las grandes y medianas empresas.

Saludos,

GGG   

[guigargi]

Perdón por la falta de atención. Sí que había informado. Por favor, ignorad el mensaje que acabo de enviar y disculpadme por no haber sido tan riguroso conmigo mismo como pretendo serlo con otros. 

GGG

[Fjao]

Yo también acudiré a la OMIC. He presentado una queja y nadie de HP responde, cosa que era previsible desde el primer momento, pues como bien dices, el acuse de recibo carece de número de identificación.

Mi caso es diferente, tengo un HP Élite x2 g2 y aún en garantía no le funciona el lector de tarjeta SIM. HP ya no fabrica esa pieza pero si otras compatibles, que en uso de los derechos que nos asigna le ley de defensa de los consumidores, no he aceptado. Ante la imposibilidad de reparar el equipo con piezas originales del mismo, alegan desde HP que no disponen de equipos similares para sustituirlo y que por tanto  acuerdan rescindir la compra del equipo y devolverme el dinero pagado.

He pedido que alguien de HP certifique que no disponen de equipos de similares características, pero no consigo respuesta.

[CleidermanY]

Hola @Fjao , por favor pude indícame el nombre o también llamado modelo de su computador, el número de producto o también identificado como PN o ProID (Solo el número de producto, no el número de serie o SN) de su equipo, versión del sistema operativo (Windows 7, 8, 10 u 11) cuanto tiempo tiene con el equipo desde que lo compró y el país de donde nos contacta.

Nota: El número de producto también puede encontrarlo reflejado en la parte de abajo de su equipo (En caso de ser un equipo portátil), específicamente impresa digitalmente en el área que entra en contacto directo con la mesa o escritorio y esta identificado por las siglas PN o ProID.

Saludos!

[Fjao]

Buenas noches: 

En primer lugar agradecerle la atención prestada ya que es la primera persona de HP que se pone en contacto conmigo desde que puse la queja.

El modelo del equipo es HP Elite x2 1012 G2, el número de producto es Y5E21AV, el sistema operativo es Windows 10, dispongo del equipo desde el mes de febrero y lo adquirí y utilizo en España.

Entiendo que al tratarse este chat de una comunidad de usuarios, su intervención no es oficial en representación de HP ¿Es así?

Un saludo.