QUEJA SOBRE EL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO

AngyT · ‎18-09-2020

Compramos Laptop HP Pavilion - 15-cw1005la-4PF42LA, y a la tercera semana, una línea vertical apareció en el monitor, solicitamos asesoría de HP, he hicimos las recomendaciones que nos sugirieron se hicieran vía software, e incluso se reinició el equipo a los parámetros de fábrica. Después de realizar varias pruebas indicadas por HP, llegaron a la conclusión de que era una falla física y requería ser revisada por los técnicos.

Nos enviaron un mensaje por correo electrónico con los pasos a seguir, las indicaciones y requisitos para enviar el equipo, porque estamos en Mérida, Yucatán y el centro de servicio en Tlalnepantla, Estado de México. Se envió el equipo y todo parecía ir bien.

Se habló para indicar que ya se había enviado el equipo y nos comentaron, que el tiempo aproximado de entrega del equipo ya repara era de 15 días hábiles cuando mucho, pero que quizá podía estar en una semana.

Nos pareció un tiempo prudente, sobre todo porque esperábamos tener el equipo lo más pronto posible, ya que compramos el equipo, con mucho esfuerzo, ya que mi hija obtuvo una beca en el extranjero y requiere del equipo para sus clases, y ella tiene fecha límite para estar en la Ciudad de México y tomar su vuelo al país donde va a estudiar.

A la semana hablamos y nos indicaron que se había recibido el equipo y quela falla era física, por lo cual se cambiaría el display (monitor), y en una semana se entregaría, que estuviéramos llamando para ver el estatus de la reparación, y a partir de esa fecha se acabó el amor. Cada vez que llamábamos nos cambiaban la historia del estatus del equipo, entre las muchas respuestas que nos dieron cuando marcamos, y créanme, fueron muchas, entre ellas:

Que no había llegado al laboratorio,

que ya estaba en el laboratorio y que más o menos en una semana recibiríamos el equipo,

que se equivocaron que aún no había llegado el equipo al centro de servicio,

que ya habían revisado el equipo y le iban a cambiar el display,

que siempre no, que acababa de llegar el equipo al laboratorio y apenas lo iban a revisar,

que siempre sí, y ya estaban viendo el problema del equipo,

Que ya estaba arreglado e iban a ver la fecha de entrega,

Que siempre no otra vez, que apenas estaban revisando el equipo para determinar qué hacer,

Que ya lo habían arreglado y se iba a programar la entrega para llegar en unos cuantos días,

¿Qué cree? que siempre no se ha arreglado, acaban de recibir el equipo en el centro de servicio,

Que sí es cierto, ya lo arreglaron y van a hacer lo posible por enviarlo lo más pronto posible,

Que ya se arregló, pero no tienen fecha de entrega porque le están haciendo pruebas.

Que no pueden darme fecha estimada de entrega, hasta que laboratorio termine de hacer las pruebas del equipo,

Otra vez que no, no se ha arreglado el equipo, esperan en esa semana quede listo,

Que siempre sí nuevamente, ya se le cambió el display, pero están haciendo pruebas,

Que siempre no por enésima vez, que apenas se está arreglando.

Que ya se arregló, pero tardarán haciendo las pruebas, pero que no me preocupe, que en una semana la voy a recibir,

Que soporte técnico no les ha proporcionado la información del estado del equipo,

Que no tienen supervisor con quien comunicarme para que me atienda, y sólo con los asesores puedo hablar, y pues es todo lo que pueden hacer,

Que el supervisor no es que no me pueda atender, lo que pasa es que está reuniones o está ocupado en otras cosas,

Que no pueden programar la entrega en la Ciudad de México, por que se debe entregar en Mérida, pues ahí se recolectó,

Que siempre si pueden enviarla a la Ciudad de México, va a solicitar la autorización, para que mi hija la reciba en un DHL de allá, y pueda coincidir con su estadía temporal en lo que sale su avión,

Que siempre no se le puede entrega allá, porque el protocolo de HP, indica que no hay cambios de entrega en los equipos,

Que el equipo apenas se está arreglando, porque no tenían las piezas de reemplazo en México, y pues, tardan en llegar,

A 6 días del viaje de mi hija a la Ciudad de México y a 8 de su partida al extranjero, me dijeron que harían lo posible por ayudarme a que el equipo se recogiera por ella en la Ciudad de México, que autorizaron el envío a la Ciudad de México, una vez que esté reparado el equipo, hablara para ver si coincide con el viaje de mi hija, y después de solicitarlo, podrían enviar el equipo a la Ciudad de México,

A 4 días del viaje de mi hija a la Ciudad de México y a 6 de su partida al extranjero, indican otra vez que no, no se puede enviar a la Ciudad de México tan fácil, porque es cambiar la ruta asignada de entrega, que les es muy difícil y en su caso tardaría tres días hábiles en hacer la reprogramación para la entrega en la Ciudad de México, la cual llevaría 72 horas,

A 3 días del viaje de mi hija a la Ciudad de México y a 5 de su partida al extranjero mencionan que efectivamente la entrega del equipo llevaría 72 horas, porque el equipo se manda a DHL de Mérida y ellos lo reenvían a DHL México, para que se pueda hacer la entrega en la Ciudad de México (¡Chispas! Ya me cansé y eso que aún no la entregan),

A 1 día del viaje de mi hija a la Ciudad de México y a 3 de su partida al extranjero, nuevamente salen con el mismo cantar, no se ha arreglado el equipo, en cuanto esté y se hagan las pruebas, el centro de soporte nos avisa, esperamos que en semana y media se esté entregando,

Ya mi hija en la Ciudad de México y a 2 días de su partida al extranjero, lamentamos la tardanza y lo ocurrido, no está registrado que se le indicaran fechas de entrega estimadas, o que el equipo ya se fuera a entregar, una disculpa, haremos lo posible para que nos informe soporte técnico el estado real de su equipo, se hará un nuevo reporte de caso escalado por todos los inconvenientes que ha tenido y por la tardanza en la entrega, y lamentamos que su hija tenga que viajar sin el equipo,

A un día de la partida de mi hija al extranjero, no sabemos porqué le han dicho que se podía entregar el equipo, si aún se está arreglando, tenemos registrado que el equipo se iba a arreglar la semana entrante con fecha estimada de entrega para ocho días, y veo que quiere que se entregue en la Ciudad de México, lo cual agregaría 3 días más. Disculpe los inconvenientes, haremos un esfuerzo por conseguir la información de lo que ha estado pasando en soporte técnico, ya que nosotros no tenemos comunicación directa con ellos, todo es a través de la plataforma de HP, llame hoy, pero después de las 5 pm, para ver el estado del equipo y ver si efectivamente se enviará para llegar la semana entrante.

Creo que, con lo descrito, comprenderán cómo me siento y lo molesta que estoy. Y como se los explique a los asesores, su protocolo no funciona, y la reparación no lleva tanto tiempo como el que les ha tomado, y considero que si tienen mucha carga de trabajo en soporte técnico, debido al alto volumen de equipos por reparar, sólo prueba una de dos cosas, o las dos, los equipos HP no son tan buenos como dicen y por eso se descomponen mucho, o, sus técnicos no tienen mucho conocimiento del equipo y no saben como repararlos y por eso tardan tanto, en cualquiera de las opciones, dejan entrever que la garantía de calidad que ofrece HP, no es cierta y deja mucho que desear, y pues, no quedan ganas de comprar otro equipo de esta marca. Yo he comprado varios equipos para oficina, y los únicos que han estado presentando fallas son los HP, pero al comprar este nuevo equipo, tratamos de dar un voto de confianza, para ver si este salía bien y ya vimos que no, así mismo, el centro de servicio de HP, pues como tal, no da servicio, o al menos el esperado.

Creo que deberían pensar muy seriamente en mejorar la calidad, no solo de sus productos, sino de sus servicios al cliente, entre ellos soporte técnico, y crear un protocolo que realmente sea efectivo, en el cual los asesores tengan la misma información entre ellos mismos, y con soporte técnico, ya que no se ponen de acuerdo en dar una respuesta coherente, congruente y verídica.

Levanto esta queja porque ninguno de los asesores ha podido dar una respuesta clara, aun cuando llevara más tiempo o bien, no tuvieran las piezas, o las pruebas requirieran un tiempo más avanzado, no sé, puede incomodar que te digan los plazos reales, aunque sean tardados, pero es más molesto e incomodo que te den versiones diferentes y ten largas sin tener una ayuda y respuesta efectiva y tangible.

E_Ramirez · ‎23-09-2020

Hola con gusto puedo ayudarte a revisar que está sucediendo con tu servicio.

Solo indícame el número de servicio por favor para revisar.

Estela

Saludos!