HP Omen se apaga durante juegos por alta temperatura

[Franciscogongal]

Buenas tardes,

Soy nuevo en el foro y acudo buscando ayuda experta de personal de HP o de usuarios avanzados que hayan sufrido/sufran el mismo problema o cualquier otro entendido, para intentar encontrar una solución a este tema que ya me empieza a molestar bastante.

Tengo un HP OMEN 17  con i7700HQ, 16GB Ram, NVIDIA GTX1070, SSD256 + 1TB, y pantalla de 120Hz que adquirí en enero de este año. He venido jugando a todo en Ultra sin ningún problema, sobre todo al NBA 2K18 incluso a los 120Hz en la configuración del juego.

Desde hace un mes más o menos no puedo jugar a juegos que requieran grandes recursos que calienten el portátil. A los cinco minutos se bloquea y la pantalla se queda completamente en negro (ni escritorio, ni ratón, nada). Esto ha pasado de buenas a primeras, sin instalar nada nuevo ni ejecutar otros programas en segundo plano. Sí he mantenido todo actualizado, tanto de HP como de Nvidia.

Estoy casi seguro de que se trata de la temperatura pues según el Omen Command Center, la CPU llega a alcanzar los 97 ºC con facilidad.

He comprado una base refrigeradora KLIM con buenas opiniones pero solo permite prolongar unos minutos la partida pues vuelve a bloquearse. Esta base enfría la parte inferior del portátil, sin embargo lo que se calienta muchísimo es la zona que está en la parte superior del teclado, entre el botón de encendido y la marca de audio BANG & OLUFSEN. La tocas y está ardiendo.

Además del NBA 2K18 tampoco puedo jugar a Ryse Son of Rome ni a Layes of Fear, siempre el mismo resultado.

La verdad es que después de haber gastado un dineral en este portátil me estoy comenzando a arrepentir mucho.

¿Alguna ayuda? Gracias por adelantado y un saludo.

[Franciscogongal]

Adjunto captura de hace un momento. Casi todo el tiempo a 97 ºC hasta que se ha bloqueado. Esta vez ha tardado unos minutos más.

Me he dado cuenta que el ventilador derecho apenas expulsa aire.  😞

[Dovahkiin]

Hola, buenos días.

Referente al inconveniente reportado lo mas probable como nos indicas es que puede existir un problema del ventilador como nos comentas, puede ser un problema de Windows o del equipo en físico.

Es importante que como primera opción que nos indicas que el equipo lo compraste en Enero del 2018, es de primera instancia contactar a Soporte Técnico de HP para poder verificar mas de cerca o mas a profundidad el problema que nos indicas.

Tengamos en cuenta que es importante tener el equipo y cargador en su completa disponibilidad así como tener tiempo de hacer algunas pruebas, ya que se requiere de un diagnostico de el personal de soporte de estas áreas (telefónica y chat).

Pagina de contacto: https://support.hp.com/es-es/contact-hp

• Únicamente hay que dar click en la opción de invitado o registrarse como usuario y después llenar los campos que se nos pide, para poder tener las distintas formas de contacto con soporte de HP.
• Después nos mostrara las opciones de contacto y como hacerlo, así como un numero de caso que hay que proporcionar siempre que llamemos a soporte técnico de HP.

                                 Encontrar datos del equipo:       https://support.hp.com/uy-es/document/c00221735

• Argentina: 0800-555-5000
• Bolivia: 800-100-193
• Chile: 0-800-360-999
• Colombia: 01-800-51-4746-8368
• Costa Rica: 0-800-011-0524
• Ecuador: Andinatel: 1-999-119/ 800-711-2884. Pacifitel: 1-800-225-528/ 800-711-2884
• El Salvador: 800-6160
• Guatemala: 1-800-999-5105
• Honduras: 800-0-123/ 800-711-2884
• México: 01-800-474-68368 / desde CD MX: 55-5258-9922
• Nicaragua: 1-800-0164/ 800-711-2884
• Panamá: 001-800-711-2884
• Paraguay: 0-800-541-0006
• Perú: 0-800-10111 
• Puerto Rico: 1-877-232-0589. Para llamadas locales: 787-474-8570
• República Dominicana: 1-800-711-2884
• Uruguay: 0-800-711-2884
• Venezuela: (Caracas): 0-212-335-7467

Números de contingencia (todos los países): 281-927-4303

Aquí tenemos una lista de números que de igual forma puede marcar, pero de preferencia es como primera opción hacerlo como comento anteriormente, hacer el registro y tener el numero correcto para nuestra región.

 En esta opción es donde se le respetara la garantía del equipo y se le apoyara para la solución o verificación del problema o inconveniente.

Si desea mas información, asistencia, asesoría  o si desea soporte o de nuestra ayuda de HP FOROS, o de soporte de facebook o twitter, nos puede comentar y con gusto le apoyamos en todo lo posible.

De igual forma si nos indicas de que parte del mundo nos contactas podemos darte un numero de teléfono mas especifico para tu zona o región. 

En caso de no tener solución, de no tener contacto nos indicas para poder apoyarte y seguir el soporte por este medio.

Te agradecería comentar cualquier duda, pregunta o problema; y claro, tus resultados y cualquier otro dato.

Gracias y esperamos tu respuesta; estamos a tu servicio.

\(•w•)/

[Franciscogongal]

Gracias Dovahkiin.

He contactado con soporte a través del software de HP Support Assistant y he estado charlando en inglés con el técnico.

A través del control remoto ha reinstalado la última versión de la BIOS y dos drivers que ya tenía instalados.

La temperatura no ha bajado. De hecho, de normal la CPU está entre 68 - 70 ºC solo al ejecutar el navegador.

Al no dar con el problema ha solicitado que me recojan el equipo para repararlo en el servicio técnico.

Le escribo desde España. También tengo contratada la garantía extra de tres años: HP Care Pack.

Intentaré ponerme en contacto con ellos para ver si hay solución extra que impida quedarme sin el portátil durante unos días.

Les mantendré informados por si a alguien se le presenta el mismo problema.

Un saludo desde Madrid.

[Dovahkiin]

Hola, buenos.

Estaremos atentos en cualquier respuesta de su parte y cualquier problema, duda o alguna consulta que tenga estaremos esperando su contacto.

Estaremos pendientes de cualquier información acerca de su situación

Gracias por los saludos y saludos igualmente de parte de Soporte Técnico de HP.

Te agradecería comentar cualquier duda, pregunta o problema; y claro, tus resultados y cualquier otro dato.

Gracias y esperamos tu respuesta; estamos a tu servicio.

\(•w•)/

[GOLD_MASTER]

Solo como segunda opción,intente seguir las instrucciones del link y verifique si baja la temperatura:

https://h30467.www3.hp.com/t5/Consejos-de-Expertos-para-notebooks/Como-aumentar-el-rendimiento-de-la...

[Franciscogongal]

Gracias @GOLD_MASTER, pero no había problemas de batería ni de rendimiento. No obstante me apunto el enlace por si lo necesito más adelante.

Un saludo.

[Franciscogongal]

Buenos días,

Les comunico que ya ha sido reparado mi HP OMEN.

Al tener contratada la garantía adicional HP Care Pack la reparación se ha realizado en tiempo récord. En dos días ya todo ha quedado solucionado.

Según el informe de reparación se han sustituido tres piezas:

- Disipador - HEATSINK N17E-G2 GTX1070  (causa principal)

- Disipador - HEATSING N17E-G2 VR GTX1070 (causa principal)

- Placa Base - MB DSC GTX 1070 8GB i7-7700HQ (causa secundaria)

Todo apunta por tanto a que el problema estaba en los disipadores y placa principal de la tarjeta gráfica NVIDA GTX1070.  Me sorprende que un equipo Premium con componentes de primerísima calidad y un precio tan elevado se haya averiado tan pronto.

Un saludo y gracias a todos por su ayuda.

[Dovahkiin]

Hola, buenos días.

Referente a la información proporcionada, el equipo en efecto tuvo problemas internos que requirieron de asistencia técnica y que posteriormente se soluciono el problema interno.

Ahora, el equipo a pesar de ser un equipo de gamma alta o premium, probablemente toco una situación de pocas en las que con poco tiempo de uso o de compra presente las fallas.

En efecto, el equipo cuenta con materiales de primera calidad, hay que comprender que HP es una empresa que reparte varios equipos en distintas partes del mundo, se debe de ser un poco compresivo con que en alguna ocasión se tenga que un equipo salga con un daño interno, que se tenga con un problema o que tenga unas situaciones semejantes.

Te agradecería que comprendieras que esto no es una falla común o algo que suceda de manera cotidiana, solamente que por un evento situacional nos toco en esta ocasión pasar esto, pero trabajamos en que no suceda de nuevo estos inconvenientes al corto, medio y largo plazo.

Te ofrecemos una disculpa como Soporte Técnico HP por los problemas que se generaron a corto plazo, estamos trabajando para que inconvenientes así no sucedan de nuevo y haremos lo posible para en futuras ocasiones, los servicios, artículos, accesorios o equipos de HP sean mejores cada día para evitar estos problemas y que los usuario como usted usted sean recompensados con una credibilidad de los equipos nuevos de que son excelentes, de buen rendimiento y de uso adecuado para cada motivo.

Ahora como el problema se soluciono  te agradecería pudieras dar como solucionada la situación para que otros usuarios se puedan apoyar en este foro.

Te agradecería comentar cualquier duda, pregunta o problema; y claro, tus resultados y cualquier otro dato.

Gracias y esperamos tu respuesta; estamos a tu servicio.

\(•w•)/

[Franciscogongal]

Hola, de nuevo.

Temo comunicarles que el problema aún no se ha resuelto del todo. Este fin de semana he probado los juegos que no funcionaban correctamente y, si bien se ha aumentado el tiempo de funcionamiento, el resultado continuaba igual ocasionándose la molesta pantalla negra.

Gracias al software gratuito SpeedFan he podido comprobar que uno de los ventiladores apenas funciona. Como ya le había hecho saber al servicio técnico, no salía ni sale apenas aire caliente de la rejilla de ventilación derecha. Les adjunto captura realizada hace unos minutos con el ordenador casi en reposo, solo con el navegador Firefox en funcionamiento. Fíjense en las temperaturas y en la diferencia de RPM de los dos ventiladores en la siguiente imagen:

Mañana vuelven a llevarse el equipo por segunda vez al taller del servicio técnico oficial.

En respuesta a su mensaje anterior, entiendo perfectamente que es un fallo ocasional y que a mí me ha tocado la mala suerte de padecerlo. Reconozco que HP es una marca de primer orden y me alegro mucho de poder contar con un servicio Premium como HP Care Pack.  Pero también entienda usted mi indignación como usuario por poseer un HP Omen defectuoso a los pocos meses de haberlo adquirido valorado en 2099 euros.

Ahora mi preocupación es que esa sobrecarga de temperatura no haya dejado dañados otros componentes y que se manifieste en el futuro a corto o medio plazo. 

Les mantendré informados y cuenten con mi ayuda en todo momento. Gracias sinceras por su interés.

Un saludo desde Madrid.