Criterios de HP a través de sus vendedores autorizados para el cambio de equipos fallados

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Buenas noches. Siendo muy sincero no se qué alcance tendría este reclamo, para ser muy sincero no estoy seguro de que obtenga la solución que espero. Sí estoy seguro de que HP ha puesto mucho esfuerzo en diseñar esta interfaz con el usuario, y por respeto a ello, me tomare unos minutos para escribir mis comentarios. Tengo esperanza de que habrá un ser humano (no un robot) de HP detrás que tendrá la paciencia de leerlo. En serio tómense su tiempo porque no seré breve.

Entiendo que HP vende sus productos desde sus HP Store (oficiales de HP) y a través de sus comercios autorizados. Al menos así lo veo aquí en Paraguay.

Resulta que tengo una lamentable experiencia con uno de sus comercios autorizados llamado COMPUMARKET.

El 20/07/16 compro este equipo.

El 02/09/16 realizo el primer reclamo por fallas en el equipo, en principio pareciera falla del disco duro (ruido extraño saliente del equipo).

Sigo los pasos que me indica el Sr. Carlos Meilicke (Gerente Técnico COMPUMARKET) de notificar sobre el caso a la firma HP.

Empiezan sumarse diferentes fallas en el equipo de forma consecutiva y en cadena, y notifico de esto por correo al Servicio Técnico de Compumarket, canalizado a través del Gerente Técnico (Sr. Carlos Meilicke). Fallas como: ruido extraño saliente del equipo, muy bajo rendimiento del sistema, pestañeos del monitor, problemas con las luces del teclado.

El 21/11/16 dejo el equipo en el Servicio Técnico de COMPUMARKET.

Me informan que tendrá un plazo máximo de 72 hs para la revisión.

Tras insistir, recién el 01/12/16, casi 200 horas después de dejar el equipo me responde el Sr. Carlos Meilicke (Gerente Técnico). Me informa que el equipo fue sometido a un testeo "exhaustivo", y lo más llamativo para mí: SIN QUE ARROJE RESULTADOS NEGATIVOS.

Días posteriores fui a retirar el equipo. Antes de retirar solicito que se encienda el equipo en presencia del Gerente Técnico. Increíblemente, y en presencia de este gerente el equipo tiene problemas para encender. En ese momento, el Sr. Meilicke me pide disculpas del caso, y me informa que gestionara el cambio del equipo. El equipo nuevamente se queda en Servicio Técnico.

El 19/12/16 nuevamente debo insistir en una respuesta ya que en ningún caso tuve la proactividad de la empresa en comunicarse conmigo e informarme sobre la situación.

En la misma fecha recibo la respuesta aún más inesperada: "el equipo está funcionando correctamente". Respondo al Sr. Meilicke que no aceptare el equipo hasta que me informen con detalles que es lo que pasa con el equipo.

Días posteriores, se comunica conmigo el Sr. Meilicke: VERIFICARON QUE EL DISCO DURO TIENE FALLAS. (¡Comunidad HP, imagínense, ya pensaba que se trataba de una broma!)

El gerente me solicita que realicemos una prueba con otro disco duro llamado algo así como “flash” (de mucha menor capacidad que el que tenía, el que tenia de fábrica era de 1000 GB y el de prueba seria de 120 GB. Privándome de 880 GB de espacio del disco).

El 05/01/17 empiezan nuevamente síntomas de problemas (rallas en el monitor al encender). ¡Comunidad, hasta aquí ya era demasiado! ¡Estaban jugando conmigo, sentía que se burlaban!

El 09/01/17 comunico al Gerente Técnico que la prueba NO ES SATISFACTORIA, y solicito el cambio del equipo por uno nuevo. ¡Ya no iba a esperar que se sigan sumando problemas, además ya me privaron de 880 GB!

La respuesta que recibo de COMPUMARKET es que HP solo autoriza a uno cambio de disco duro (¡Por favor! ¡¿Otro cambio más?!). Y peor aún, me da a entender de que como no tengo más la caja en la que vino la máquina, HP no aceptara cambio del equipo.

¡Por favor, díganme donde se encuentra la satisfacción del cliente en todo esto, y más aún, donde está la garantía que HP entrega a sus usuarios, a través de estos comercios autorizados!

Cabe mencionar, que COMPUMARKET en todo momento mencionaba a HP como la responsable de la lentitud de respuesta y extremadamente burocráticos.

Si es cierto HP, por favor revisen sus procesos de cara al cliente, esos procesos que tienen a través de estos comercios, y mejórenlos para que el cliente “sufra” lo menos posible. Y si no, controlen y penalicen a estos comercios que no dan una respuesta rápida. Y principalmente, creo yo, es mi opinión: con problemas como es de un disco duro (¡CLAVE PARA EL CLIENTE!) la política debe ser el cambio inmediato del equipo. Imagínense qué seguridad les ofrecen al cliente si ellos adquieren un equipo con fallas EN EL DISCO DURO, nada más y nada menos. Considero que lo único que puede volver a dejar tranquilo y seguro al cliente, es el cambio del equipo.

Lo triste del caso, mas allá de la frustración de no tener la solución deseada, mas allá del desgaste emocional que genera pasar por estos tipos de reclamo, mas allá de la malísima experiencia (y obviamente nunca más volveré a comprar de COMPUMARKET, y no creo que eso les importe a ellos), mas allá de todo eso, hay una grandiosa marca que está en medio del conflicto. El cliente termina quedando con esa incomoda sensación de rechazo hacia la marca HP. Es decir, la próxima vez pensaría 2 o más veces en elegir esta marca, de quien estaba locamente enamorado.

Me pregunto, ¿será que HP revisa a sus aliados cómo están gestionando los cliente insatisfechos?, ¿será que tiene en cuenta que ante un problema con sus productos, es la marca HP la que el cliente empieza a percibir como "tendré más cuidado con esta marca”? Considero que la percepción del cliente es sumamente importante a nivel psicológica y emocionalmente. Porque permítanme decirles que estoy convencido que las personas generan un vínculo emocional con las marcas.

Gracias.

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