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FALTA DE SOLUCIÓN POR PARTE DE HP

ESTIMADOS, 

 

POR MEDIO DEL PRESENTE, HAGO CONSTAR QUE EL DÍA 07 DE OCTUBRE DEL 2014, ME FUE REALIZADO UN CAMBIO FÍSICO DE EQUIPO (YA QUE EL ANTERIOR PRESENTÓ MULTIPLES FALLAS). DICHO CAMBIO SE VALIDO POR MEDIO DE UN CORREO ENVIADO POR LA COMPAÑÍA A NOMBRE DE EL SR. RAMIRO SÁNCHEZ. IDENTIFICANDO MI NUEVO EQUIPO CON EL NÚMERO DE SERIE**Bleep** Y MODELO HP PAVILION ALL-IN-ONE PC 23-G120la. LA EMPRESA NO QUIZO ENVIAR UNA NUEVA FACTURA NI REVELAR EL PRECIO DEL NUEVO EQUIPO. AFIRMÓ QUE DICHO CORREO DEL SR. RAMÍRO SÁNCHEZ FUNGIRÍA COMO FACTURA PARA CUALQUIER SITUACIÓN QUE SE PRESENTARA EN UN FUTURO.

 

Trás 3 meses de uso, el día 07 de enero del 2015, se realizó una llamada al Centro de Atención a Clientes, tal y como lo maneja el protocolo. Fui atendida por el Sr. Andrés Cervantes a quien se le manifestó la siguiente problemática del equipo:
1.       El equipo se pasmo y me impedía tener acceso a mi información.
2.       Tarda mucho en prender, presenta pantalla azul y mensaje de ESPERE con duración de hasta 40 minutos.
3.       La pantalla vibra, es como si a alta velocidad los leds prendieran y apagaran.
4.       En la barra de tareas está fijo el icono de falta de conexión a red a pesar de haber sido conectada a la red con cable ethernet, sin embargo, si navego por la red.


El analista solicito se llevaran a cabo algunas acciones y vía remota se verificó que existía falla en el disco duro (mensaje que envió el mismo equipo).


Me otorga el número de interacción 3011262574 y me transfiere al área de gestión de órdenes con la Srita. Ana Abundis para continuar con el procedimiento habitual. Dados los pésimos antecedentes le pregunte que fallas se habían documentado el reporte,  a lo cual me respondió que SOLO se había requisitado el cambio de disco duro.
Le explico que son 4 los problemas y le solicito los agregue al reporte para que sean atendidos en una sola visita a su laboratorio. Supuestamente se documenta y me otorga la orden de servicio 4001926008. El día 9 de enero DHL recolecta el equipo en mi domicilio. De ahí al día 16, ni una llamada, solo al llegar a casa una nota de primera visita de DHL.

 

El equipo lo recibo el día 19 de enero, al abrir la caja, lo primero que se aprecia es que el equipo fue empacado con la PANTALLA HACIA ABAJO (a mi como cliente antes de recibir la caja de DHL se me hace llegat por parte de HP un correo en el cual se indica que debo de verificar que la pantalla al empacar el equipo deberá quedar hacia arriba para evitar daños durante la transportación del equipo; instrucciones que se corroboran en el instructivo anexo dentro de la caja).
También se incluye la hoja de servicio con las acciones realizadas por parte del laboratorio a cargo de la reparación, las cuales se detallan a continuación:

·         Unidad de disco duro (reemplazada).
·         Actualización de BIOS/ controlador Actualización.
Con la nota: debido  a la reinstalación del sistema operativo, es posible que el rendimiento del sistema sea más lento durante le descarga y la aplicación de las actualizaciones de Windows. Una vez que se descarguen e instalen todas las actualizaciones, el rendimiento del sistema volverá a su normalidad.

Obviamente se puso en funcionamiento el equipo de manera normal, sin embargo desde entonces el sistema presentó una lentitud inusual, y actualizaciones diarias. Lo raro es que cuando marca el 100% actualizado se queda pasmada hasta 35 minutos con dicha notificación.  Se detectó que la imagen seguía vibrando y al estar trabajando, de pronto se pone la pantalla en negro por unos momentos y acción seguida, mensaje de: se está reiniciando el sistema.

La madrugada del 5 de febrero me pongo a trabajar sin luces. Mi hijo se percata que hay un resplandor y al buscar de donde proviene nos damos cuenta que el equipo no está correctamente ensamblado. Ya de día movemos un poco el equipo y vemos que, provocado por el ensamble incorrecto del equipo, la cámara está desfasada, el display pandeado y la carcasa raspada (se adjuntan fotografías). Yo envíe al laboratorio mi equipo con todos los protectores de fábrica, mi equipo no tendría que presentar condición alguna de maltrato.

Hablo a soporte técnico, soy atendida por el Sr. Juan Pablo Rico, me otorga el número de interacción 3012350307 y solicito me transfiera con el área de calidad, me comenta que no es posible pero que a más tardar en 3 días se comunican conmigo. Más tarde me contacta el Sr. Gerardo Jiménez del área de calidad, se le explica toda la problemática y otorga el número de reporte 3012350529, con el que será recogido nuevamente el equipo para su reparación, solo queda esperar nuevamente a DHL.

El 6 de febrero se comunica conmigo la Srita. Teresa Cortes del área de servicio, me informa que le llego mi encuesta de calidad y está preocupada por su contenido y la pésima opinión que manifiesto del servicio. Le comento las novedades del caso ( como empacaron en el laboratorio el equipo con el display hacia abajo, el equipo mal ensamblado, maltratado, las fallas que presenta, el no haber atendido las fallas reportadas en enero...Etc, etc. Muestra preocupación y se compromete a enviar el servicio de mensajería lo más pronto posible y estar al pendiente para que todo el servicio se lleve a cabo el forma eficaz y oportuna.

Gracias a Dios ya cuento con dos personas que van a agilizar mi caso, por un lado el Sr. Gerardo Jiménez del área de calidad y por el otro la Srita. Teresa Cortes del área de servicio.

Ahora ni correo ni mensaje de texto que me indique cuando va a llegar la mensajería. Dos llamadas del Sr,. Gerardo Jimenez, la ultima el día 12 de febrero, le comento que no ha llegado la mensajería y ya VENCIERON los 5 días HÁBILES de margen pactados para brindar la atención. Hasta el día 12 de febrero a las 15:32 DHL recolecta la caja en HP y el día 13 llega a mi domicilio, hablo con la persona de mensajería y logro que espere un momento para que se lleve de una vez el equipo y ahorrar 3 días en el proceso dado que es viernes y la recolección se aplazaría hasta el siguiente lunes o martes. Seis días hábiles después de levantado el reporte. Siempre me han dicho que en un máximo de 5 días hábiles debe llegar la mensajería. Que gusto que dos áreas agilizaran mi caso.

El martes 17 el Sr. Jiménez me confirma el ingreso del equipo al laboratorio.
Para sorpresa, el día 18 de febrero, me contacta la Srita. Teresa Cortes para decirme que envíe OTRO equipo a reparación y que no corresponde al señalado en el reporte, que el número de serie del que envíe es  **Bleep**.  YO ENVÍE MAL El EQUIPO!!!!!! Como si tuviera opciones para equivocarme, háganmela  buena. El equipo lo uso en mi domicilio no en una empresa, si me hubiera equivocado envió una laptop HP que funciona perfectamente, de mas de 10 años de antigüedad.

Le informo que es el equipo que YO RECIBÍ de SU LABORATORIO el 19 de enero.  Checo la caja de DHL en la etiqueta con que sellan la caja aparece el número de serie de mi equipo 5CM42105H1; las hojas incluidas en la caja también contienen el servicio a mi equipo con su respectivo número de serie. Como no  bastó esta información tuve necesidad de reenviar a la dirección electrónica **Bleep**, el correo que me envió el Sr. Romero Sánchez el 07 de Octubre del 2014, el cual funge como factura y garantía del equipo en cuestión. Nuevamente es más fácil buscar culpables externos, que checar lo que se está haciendo mal en  casa.

Más tarde recibí otra llamada por parte de la Srita. Caterina, la cual me proporciono tranquilidad, empleado que me ha demostrado profesionalismo, honestidad, capacidad y conocimientos para la solución de problemas, aparte de ser uno de los pocos elementos en la empresa que trata de representarla dignamente. Caterina comenta que se realizó un cruce de equipos y que el mío ya se localizó y se encuentra en una Empresa y a su vez se identificó al propietario del equipo que su laboratorio envió a mi domicilio.

En apariencia la solución podría ser simple.... un nuevo intercambio.

Le manifesté a Caterina vía telefónica mi preocupación por el tipo de uso que  el equipo pudo haber tenido por un mes o un poco más. La IP de mi equipo es una huella digital y sé que ustedes están conscientes, mi equipo, sin mi autorización, nunca debió de estar en manos de ningún extraño, cuyos usos y costumbres desconozco. Aclaro que MI EQUIPO QUEDO EXCLUSIVAMENTE bajo el resguardo de HP de México y no debió de aparecer en ningún otro domicilio. NO QUIERO, NI ACEPTO RIESGOS que a futuro me puedan generar problemas morales o legales provocados por el incumplimiento adecuado de las funciones, políticas y ética de su Empresa.

Hoy desconozco si su  laboratorio tuvo a bien respaldar mi información y colocarla en el equipo. Si este es el caso ¿Qué riesgo corro o corre mi familia por el uso indebido de esta?, ¿qué tan expuesta estoy  o esta mi familia, si mi información confidencial pudo estar al alcance de NO SE QUIEN? Recuerden que yo no pude ya tener acceso a mi información y por tanto no la pude respaldar y en la hoja de servicio que se anexa a equipo cuando es recopilado por DHL, yo les solicite apoyo para recuperar mi información, la cual era vital para mi y para beneficio familiar. Y hago responsable a HP México, del uso indebido o la divulgación de la misma.

Por otra parte el equipo que fue enviado a mi domicilio esta maltratado; pensando que era el mío, culpaba de los daños al personal de su laboratorio, dado que mi equipo, insisto, lo envié impecable, como nuevo. Hoy no sé si su dueño o usuario es una persona descuidada y el provocó el maltrato del equipo. Por tanto para mí le resta confiabilidad.

Hoy no confío en los daños tanto de Software como de Hardware que pueda tener el equipo actualmente. Si estando en manos de SU "PERSONAL ESPECIALIZADO" llevo meses ( de Junio del 2014 a la fecha,  batallando con reparaciones a medias y  problemas cada vez son más complejos, que puedo esperar de un extraño.

Adquirí el equipo como herramienta de trabajo y no solo mal-invertí mi dinero, me ha generado estar envuelta por meses en una serie de problemas desgastantes que han afectado mi entorno laboral, familiar y personal.

 

El día miércoles 25 de febrero, recibí una llamada por parte del personal de Hp, comunicándome que se pondría en contacto conmigo Ignacio Ortega de corporativo para plantear soluciones para el caso. Sin embargo en vez de eso el día 27 de febrero se puso en contacto nuevamente Gerardo Jiménez notificando que se entregaría un nuvo equipo pero sólo con algunos meses de garantía (y no un año como la ley lo establece ya que se trata de un eqquipo "NUEVO",  y por otro lado, no se tomaría en cuenta que desde hace dos meses no se ha hecho uso del equipo en cuestión, por un cruce de equipos, falla de la logística dentro del laboratorio de HP). Se le comunicó el Sr. que eso estaba fuera de la ley sin embargo comento que esa era la única opción para obtener nuevamente mi equipo. El día lunes, el mismo compañero de HP  comunicó que debido a que la garantía no podía ser por ningún motivo extendida, la única opción que quedaba era el pago de equipo. Sin embargo esta se realizaría con respecto al primer equipo adquirido, el cual hago constar ya no me pertenece desde el día 07 de octubre del 2014. Insistente, el Sr. Jiménez al cuestionársele cual iba a ser el precio avalado por la garantía,  respondió que sería respecto al tiket o comprobante de pago de un equipo que repito, ya no es de mi propiedad, Y A PESAR DE QUE SE LE INFORMÓ LA SITUACIÓN DEL EQUIPO ACTUAL Y SE LE SOLICTÓ SE TOMARA EN CUENTA COMO FACTURA DE COMPRA EL CORREO ENVIADO POR LA MISMA EMPRESA HP A NOMBRE DEL MENCIONADO SR. RAMIRO SÁNCHEZ.  LA RESPUESTA FUE UN NO REOTUNDO Y NEGÓ LA VALIDÉZ DEL MISMO. 

 

Para finalizar su llamada, comentó que si el dia jueves 05 de marzo del presente año, no se recibía respuesta afirmativa a lo que el llamó "la única posibilidad para resolver el asunto" (recibir el pago sobre un equipo que no es mío y que obviamente al día de hoy, fecha en que debe de ser resarcido el daño por parte de la compañía, no permite adquirir un equipo de las mismas carácerísticas que se adquirió, ya que el precio comercial del de el equipo que se mantiene en resguardo de HP oscila cerca de los 12,000 pesos) QUEDARÍA COMO CERRADO EL REPORTE, SIN ACLARAR EL RESULTADO, POR LO TANTO ME QUEDO COMO HASTA EL DÍA DE HOY, SIN EQUIPO NI MI INVERSIÓN. 

 

PIDO SU COMPRENSIÓN Y APOYO ANTE EL TEMA YA QUE REPITO, EL EQUIPO FUE ADQUIRIDO POR CUESTIONES LABORALES Y POR LO TANTO HE VISTO MERMADA MI SITUACIÓN ECONÓMICA Y MORAL. EL DESGASTE DE LLAMADAS RECURRENTES TAMBIÉN RESTAN TIEMPO A MIS ACTIVIDADES Y CADA UNA DE ELLAS NO TUVO NINGÚN RESULTADO.  EN ATENCIÓN A EL DAÑO PROVOCADO PLANTEO LAS SIGUIENTES OPCIONES:

 

1. ME SEA OTORGADO UN EQUIPO NUEVO PERO CON EL AÑO DE GARANTÍA PLANTEADO POR LA LEGISLACIÓN ACTUAL PARA CUALQUIER EQUIPO VENDIDO EN MI PAÍS.

 

2. EL REEMBOLSO EN EFECTIVO DEL PRECIO ACTUAL DEL EQUIPO QUE POSEEO Y QUE ME PERMITA ADQUIRIR UN EQUIPO CON LAS MISMAS CARÁCTIRÍASTICAS QUE COMO CONSUMIDOR ELEGÍ CON LA FINALIDAD DE CUMPLIR CON MIS NECESIDADES LABORALES.

 

DESAFORTUNADAMENTE SE HA TRATADO DE LLEGAR A UN ACUERDO Y CONCILIAR ENTRE LAS OBLIGACIONES Y DERECHOS ENTRE HP Y LAS MÍAS COMO CONSUMIDOR, SIN EMBARGO DE NO RECIBIR RESPUESTA AL RESPECTO, SE TENDRÁ QUE PRESENTAR UNA QUEJA FORMAL ANTE LA AUTORIDAD CORRESPONDIENTE YA QUE SE ENTENDERÁ QUE NO EXISTE NINGUNA VOLUNTAD DE CONCILIACIÓN NI SOLUCIÓN POR PARTE DE HP DE MÉXICO.

 

HOY SIGO ESPERANDO RECIBIR UN TRATO DIGNO Y DE CALIDAD. TAL Y COMO LO QUE OFRECE LA EMPRESA EN LA CUAL DEPOSITÉ LA CONFIANZA DE COMPRA DE MI HERRAMIENTA DE TRABAJO Y DE LA CUÁL HE SIDO CONSUMIDORA DESDE HACE MÁS DE DIEZ AÑOS,  LA QUE ESPERO SIGA PRESENTE EN ALGUNA PARTE Y NO SEA SÓLO PARTE DEL RECUERDO.

 

EN ESPERA DE UNA RESPUESTA FAVORABLE, QUEDO DE ESTUDES, NO SIN ANTES AGRADECER LA ATENCIÓN PRESTADA,

 

LAURA VAZQUEZ 

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